המשבצת הריקה של יום שלישי — ולמה היא והשיחה שלא ענִיתם לה הן אותו דבר
תור שלא נקבע ושיחה שלא נענתה נראים במרפאה כמו שני דברים נפרדים, על שני מסכים שונים. הם לא. מה באמת קורה למי שמחפש תור ולא מקבל מענה — ואיך לבדוק את זה אצלכם בשבוע אחד.
המשבצת של שלוש וארבעים ביום שלישי נשארה ריקה. אף אחד לא שם לב באותו רגע — היה עמוס, היו מטופלים בחדר, והלוח פשוט התקדם הלאה.
באותו יום שלישי בערך, מישהו התקשר אליכם, שמע צלצולים, ניתק, והתקשר למרפאה הבאה ברשימה. שני הדברים האלה הם אותו דבר. הם פשוט לא קרו באותה מסך, ולכן אף פעם לא מחברים ביניהם.
החור בלוח הוא לא הבעיה. הוא הסימן
קל להסתכל על משבצת ריקה ולחשוב שזו בעיה של ביקוש. לרוב זו לא בעיה של ביקוש אלא בעיה של תיאום: מישהו רצה את המשבצת הזאת, ולא הצליח להגיע אליכם ברגע שבו הוא רצה אותה.
הרגע הזה קצר. אדם שמחליט לקבוע תור מחליט את זה בדרך כלל תוך כדי משהו אחר — בהפסקה, בחניה, לפני שהוא נכנס לישיבה. אם התשובה לא מגיעה עכשיו, ההחלטה לא נדחית. היא עוברת.
למה דווקא אצלכם קשה לענות
במרפאה, מי שעונה לטלפון הוא בדרך כלל גם מי שמקבל את המטופל שעומד מולו. שני התפקידים האלה מתנגשים בדיוק באותן שעות:
- הבוקר, כשכולם מתפנים להתקשר לפני העבודה
- סוף היום, כשכולם מתפנים אחרי העבודה
- ובזמן שיש מטופל בחדר, שמגיע לו שלא יענו לטלפון באמצע
זאת לא בעיה של עובדים טובים או פחות טובים. אי אפשר לתת שירות מלא לאדם שעומד מולכם ולאדם שמצלצל, באותה דקה.
מי שלא ענו לו לא משאיר הודעה
זו הנקודה שהכי קל לפספס. אדם שמחפש תור לא משאיר הודעה במשיבון ומחכה. הוא מתקשר לבא בתור.
ברשומת השיחות בטלפון של המרפאה הוא נראה כמו שורה אחת של «שיחה שלא נענתה». הוא לא נראה כמו תור שלא נקבע, וגם לא כמו מטופל שלא יחזור. המספר הזה קיים אצלכם כבר היום — הוא פשוט לא מוצג בשום מקום כמה הוא שווה.
והביטול של הרגע האחרון
יש גם את הכיוון השני. מטופל מבטל בבוקר, ונפתח חור באמצע היום. בתיאוריה יש רשימת המתנה. בפועל, מי שיתקשר לרשימה הזאת הוא אותו אדם שכרגע מקבל מטופלים — ולכן זה לא קורה, והמשבצת נשארת ריקה.
מה סוכן קולי עושה כאן בפועל
הוא עונה לשיחה שנכנסת בזמן שאתם עם מטופל, בלי להפריע לכם. הוא עונה במקביל ליותר משיחה אחת, כי אין לו תור.
הוא יודע את שעות הפתיחה, לאילו סוגי טיפול קובעים תור ולאילו לא, מה צריך להביא, ומה כדאי לעשות לפני ההגעה. הוא קובע תור לתוך היומן שלכם — לא מבטיח שמישהו יחזור.
וכשנפתחת משבצת, הוא זה שיכול להתקשר למי שביקש להישאר מעודכן ולהציע לו אותה, בלי שאף אחד במרפאה יעצור את העבודה בשביל זה.
מה הוא לא עושה, וזה לא פשרה
חלק מהדברים חסומים אצלו בכוונה, ולא כי עוד לא הספקנו:
- הוא לא נותן ייעוץ רפואי ולא אומר מה כנראה יש לכם
- הוא לא מוסר תוצאות בדיקה בטלפון
- כשהשיחה נשמעת דחופה, הוא לא מנסה לטפל בה — הוא מעביר לאדם
- כשהוא לא יודע, הוא אומר שהוא לא יודע ומעביר הלאה
בקליניקה זה לא פרט טכני. זה כל ההבדל בין מענה לבין סיכון.
איך לבדוק אם זה בכלל הסיפור אצלכם
לפני שבודקים פתרון כלשהו, שווה שבוע אחד של ספירה:
- בסוף כל יום, פתחו את רשומת השיחות וספרו כמה שיחות לא נענו, ובאיזו שעה
- סמנו כמה מהמספרים האלה התקשרו פעם אחת בלבד ולא חזרו
- ספרו כמה משבצות בלוח נשארו ריקות באותו שבוע
אם החורים בלוח והשיחות שלא נענו נופלים על אותן שעות, קיבלתם את התשובה — ולא צריך שנגיד לכם אותה אנחנו.
באתר יש הדגמה חיה בעברית: אפשר להתקשר ולנסות לקבוע תור, בדיוק כמו מטופל. העסקים שמופיעים בהדגמה בדיוניים ואינם לקוחות שלנו — אין לנו לקוחות נכון להיום.