השיחות שלא נענו, והלקוח שהתקשר לבא בתור
בעל מקצוע באמצע עבודה לא מפספס שיחה אחת — הוא מפספס את כל אלה שנכנסות בזמן שהוא עובד. הנה מה שקורה להן.
כשאתם מתחת לכיור, הטלפון מצלצל. אתם שומעים אותו. אתם פשוט לא יכולים לענות — הידיים בפנים, המים פתוחים, והלקוח שעומד לידכם מחכה שתסיימו.
השיחה נופלת. וכאן מתחיל החלק שכמעט אף אחד לא סופר.
הלקוח לא משאיר הודעה
בעל בית עם דוד שמטפטף לא מחכה. הוא לא משאיר הודעה, הוא לא מנסה שוב מאוחר יותר, והוא בטח לא זוכר להתקשר מחר. הוא פשוט מחייג למספר הבא ברשימה שגוגל נתן לו.
מבחינתכם, השיחה הזאת פשוט לא קרתה. אין הודעה, אין התראה, ואין דרך לדעת שמישהו רצה לשכור אתכם לפני שתי דקות.
זה ההבדל בין שיחה שלא נענתה לבין לקוח שלא היה.
למה זה נראה קטן ולא באמת קטן
שיחה אחת ביום נשמעת כמו כלום. אבל בעל מקצוע באמצע יום עבודה לא מפספס שיחה אחת — הוא מפספס את כל השיחות שנכנסות בזמן שהוא עובד, כלומר כמעט את כל היום.
ואת אלה שכן נענו, הוא עונה כשהוא עסוק: בקצרה, בלי לרשום, ולפעמים בלי לחזור.
מה סוכן קולי עושה אחרת
הוא לא עסוק. זה כל ההבדל.
- הוא עונה כבר בצלצול הראשון, גם ב־22:00 וגם בשבת
- הוא שואל את השאלות שאתם הייתם שואלים: מה התקלה, מאיזו שעה, באיזו קומה, יש גישה לרכב
- הוא מפריד בין דחוף לבין מה שיכול לחכות, לפי הכללים שאתם קבעתם
- הוא תופס חלון ביומן, עם מרווח נסיעה
- ובסוף השיחה אתם מקבלים סיכום: מי התקשר, למה, ומה נקבע
ומה הוא לא עושה
זה חשוב לא פחות.
הוא לא נותן מחיר. לכל היותר טווח שאתם הגדרתם מראש, ורק אם ביקשתם שיגיד אותו. מחיר שנאמר בטלפון בשם העסק הופך להבטחה שאתם תצטרכו לכבד.
הוא לא מבטיח מתי בדיוק תגיעו. הוא תופס חלון, הוא לא מתחייב בשמכם.
וכשהוא לא יודע, הוא אומר שהוא לא יודע, רושם את השאלה, ומעביר אליכם. הוא לא מנחש.
איך שומעים את זה
אפשר לקרוא על זה, ואפשר פשוט לדבר איתו. יש באתר הדגמה חיה בעברית: משאירים פרטים, בוחרים תחום, ומדברים מהדפדפן. אפשר גם לנסות לבלבל אותו — זה בדיוק מה שהלקוחות שלכם יעשו.
העסקים שבהדגמה בדיוניים, ולא לקוחות שלנו.