מה סוכן קולי לא יחליף אצל הפקידה שלכם

יש שאלה שחוזרת כמעט בכל שיחה ראשונה, והיא כמעט תמיד נאמרת בחצי קול: «אז זה במקום הפקידה?»

התשובה הכנה היא לא. וכדאי להסביר למה, כי מי שמוכר לכם החלפה מלאה מוכר לכם אכזבה בעוד חודשיים.

מה הסוכן כן לוקח על עצמו

יש חלק בעבודה של מי שעונה לטלפון שהוא חזרתי לחלוטין. אותן חמש שאלות, כל יום, בניסוח קצת אחר:

• מתי אתם פתוחים, ואיפה אתם בדיוק
• יש תור השבוע
• ההזמנה שלי מוכנה
• מה צריך להביא
• אני רוצה לבטל ולקבוע מחדש

זה לא החלק המעניין בעבודה. זה החלק שקוטע כל דבר אחר באמצע. סוכן קולי לוקח בדיוק אותו — כולל בשעות שאף אחד לא נמצא.

איפה עובר הגבול

הגבול הוא לא טכני, הוא החלטה שלנו, והוא נבנה לתוך הסוכן מראש.

הוא לא נוקב במחיר. גם כשהוא נשאל ישירות, וגם כש«בערך» היה מספיק. מחיר נאמר על ידכם.

הוא לא ממציא. כשאין לו תשובה — מקרה חריג, ויכוח על עבודה קודמת, בקשה שלא מופיעה בשום מקום — הוא אומר שהוא מעביר לאדם, ומעביר. סוכן שממציא תשובה סבירה מזיק יותר מסוכן ששותק.

הוא לא מזהה שהלקוח עצבני באמת. הוא יזהה שהשיחה יצאה מהמסלול, וזה מספיק כדי להעביר. אבל להבין שהאדם בצד השני מתלונן על משהו שקרה לפני חצי שנה, ושכדאי לוותר לו — זו לא עבודה של מכונה.

הוא לא מכיר את הלקוחות שלכם. הוא לא יודע שהמשפחה הזו באה כל חמישי, שלזה כדאי להתקשר בעצמכם, ושעם ההוא היה סיפור. הידע הזה יושב אצל אדם, וטוב שכך.

מה זה משנה למי שכן עונה

מי שעונה לטלפון אצלכם לא יושב שם רק כדי לענות. הוא גם מקבל אנשים בדלפק, מסדר את היומן, רודף אחרי ספק, ומטפל בלקוח אחד שדורש טיפול אמיתי.

כל אחת מהמשימות האלה נקטעת בכל צלצול. הטלפון תמיד מנצח את מה שקורה בחדר, גם כשהוא לא צריך.

סוכן קולי לא מוציא אף אחד מהתפקיד. הוא מוריד ממנו את השכבה שגורמת לו לא לסיים כלום.

הסימן שמשהו הוגדר לא נכון

אם אתם מגלים שהסוכן ניהל שיחה שהייתה צריכה להגיע אליכם — זו לא תקלה שצריך לחיות איתה, זו הגדרה שצריך לשנות. מתי הוא מעביר שיחה ומתי הוא ממשיך לבד זה פרמטר, לא גזירה. הוא נכתב לפי מה שאתם אומרים, ומשתנה כשאתם משנים דעה.

ומה עם עסק שאין בו פקידה בכלל

זה המצב של חלק גדול מהעסקים כאן: אין מי שעונה, כי מי שעונה הוא גם מי שעובד. הבעלים באמצע עבודה, הידיים תפוסות, והטלפון מצלצל.

במקרה הזה השאלה «במקום מי» לא קיימת. הסוכן לא מחליף אף אחד — הוא עונה במקום שאף אחד לא עונה, וזה הפער האמיתי.

בלי מספרים

לא תמצאו כאן כמה שיחות נחסכות או כמה זמן מתפנה. אין לנו מדידה משלנו להראות, ומספר שהומצא שווה פחות מכלום.

מה שכן אפשר לעשות זה לשמוע. באתר יש הדגמה חיה בעברית שאפשר לדבר איתה ישירות מהדפדפן. העסקים שמופיעים בה בדיוניים ואינם לקוחות שלנו.