השעות שבהן הטלפון של עסק ישראלי מצלצל הכי הרבה

אתם קוראים את זה ביום ראשון. בחלק גדול מהעולם זה יום מנוחה; אצלכם זה היום שבו הכול נפתח בבת אחת — ובו הטלפון מתחיל לצלצל מוקדם.

זה מסביר את רוב מה שכתוב כאן. השבוע הישראלי בנוי אחרת, והפערים בכיסוי הטלפוני שלו יושבים במקומות אחרים מאלה שמצפים להם.

השבוע שלכם לא נראה כמו ברירת המחדל של אף תוכנה

כמעט כל מערכת שתתקינו מגיעה עם הנחה מובנית: שני עד שישי, סוף שבוע בשבת–ראשון. אצלכם המציאות היא ראשון עד חמישי, שישי קצר, ושבת סגורה.

זה נשמע כמו פרט טכני של הגדרות. בפועל זו הסיבה שעסקים מגלים שהמענה האוטומטי שלהם היה כבוי בדיוק ביום העמוס ביותר, ודלוק בשבת.

ארבעה גבולות, ובהם הטלפון מצלצל לריק

לא מדובר בשעות שבהן יש הכי הרבה שיחות, אלא בשעות שבהן הפער בין מספר השיחות לבין מי שפנוי לענות הוא הגדול ביותר. זה לא אותו דבר.

1. ראשון בבוקר. מה שהצטבר מיום חמישי אחר הצהריים ועד עכשיו מתנקז לשעתיים. אתם באותן שעתיים פותחים את השבוע — כלומר עסוקים.
2. הפסקת הצהריים. העסק לא נסגר, אבל מי שעונה לטלפון אוכל, יצא, או עומד באמצע משהו. המתקשר לא יודע את זה.
3. שישי הקצר. חלון של כמה שעות שבו הכול צריך להיסגר לפני סוף השבוע — ובו מתקשרים דווקא אלה שנזכרו ברגע האחרון.
4. מוצאי שבת. אנשים חוזרים לטלפון שלהם ומתחילים לסדר את השבוע הבא. רוב העסקים עדיין לא חזרו.

ומה עם שבת וחג עצמם? זה נושא נפרד, והוא לא «עוד שעה עמוסה» — הוא שאלה של מה מותר לסוכן לעשות ומה אסור לו. כתבנו עליו בנפרד.

למה אנחנו לא נותנים לכם כאן מספר

כי אין לנו אותו. אין לנו לקוחות היום, לא מדדנו עסקים בשטח, וכל אחוז שהיינו כותבים כאן היה נבחר כי הוא נשמע משכנע.

וגם אילו היה לנו מספר ממוצע, הוא לא היה עוזר לכם, כי הגבולות האלה מתהפכים לפי סוג העסק:

• מוסך מקבל את הגל שלו בבוקר מוקדם, לפני שאנשים נכנסים לעבודה.
• מסעדה מקבלת אותו בדיוק כשהמטבח בלחץ, ולא בבוקר.
• מרפאה מקבלת אותו בפתיחה ובסגירה, ופחות באמצע.
• בעל מקצוע בשטח מקבל אותו כל היום, בכל פעם שהידיים שלו תפוסות.

אותו יום ראשון, ארבע עקומות שונות. ממוצע שמערבב אותן לא מתאר אף אחד מהם.

איך מוצאים את השעות שלכם — בלי להעריך

רשומת השיחות בטלפון שלכם כבר יודעת. הפעם אל תסתכלו על כל השיחות, אלא רק על אלה שלא נענו:

1. קחו שבועיים אחורה.
2. סמנו כל שיחה שלא נענתה, לפי יום בשבוע ולפי שעה עגולה.
3. סמנו בנפרד מספרים שהתקשרו פעם אחת ולא חזרו.

הצירים האלה — יום ושעה — הם כל העניין. סך הכול החודשי לא מראה כלום; ריכוז של שיחות שלא נענו בראשון בין תשע לאחת־עשרה מראה בדיוק איפה הבעיה.

השורה השנייה, של מי שהתקשר פעם אחת ולא חזר, היא הלא נעימה מביניהן. אלה לא «שיחות שהחמצתם», אלה אנשים שהמשיכו הלאה.

מה עושים עם הידיעה הזאת

כשמגדירים סוכן קולי, יש פיתוי להעתיק אליו את שעות הפתיחה של העסק. זו טעות, כי שעות הפתיחה ושעות הצלצול הן לא אותן שעות.

ההפרדה שעובדת היא בין שלושה דברים:

• מתי הסוכן עונה — הוא יכול לענות גם כשאתם סגורים. שיחה שנענתה במוצאי שבת אינה שיחה שאבדה.
• מה הוא מוסמך לומר בכל שעה — לענות על שאלה ולרשום פנייה זה דבר אחד; להבטיח שמישהו יגיע בשעה הקרובה זה דבר אחר, והוא תלוי בשעה שבה נאמר.
• מתי הוא מעביר אליכם — העברה בשלוש לפנות בוקר לא עוזרת לאיש. באותה שעה פנייה מסודרת שמחכה לכם בבוקר שווה יותר מצלצול שמעיר אתכם.

והעיקרון שמתחת לשלושתם: הגדירו את הגבולות, לא את הממוצע. יום ראשון בבוקר ומוצאי שבת ייראו אחרת זה מזה, וזה בסדר.

שורה אחת של גילוי נאות

העסקים שאפשר לשמוע בהדגמות באתר שלנו הם בדיוניים — מוסך, מסעדה ומרפאה שהמצאנו כדי להדגים. אין לנו לקוחות בשלב הזה, ומה שכתוב כאן הוא צורת השבוע הישראלי ושיטת מדידה, לא נתונים שאספנו מהשטח.

תבדקו שבועיים אחורה ברשומת השיחות שלכם. התשובה כבר שם, והיא שלכם.