«הלקוחות שלי ישנאו לדבר עם רובוט» — מה שבאמת מרגיז אנשים בטלפון

הראשונה מבין ההתנגדויות היא כמעט תמיד אותה משפט: «הלקוחות שלי ישנאו לדבר עם רובוט».

זו התנגדות הגיונית. כולנו התקשרנו לאיזה שירות ויצאנו מהשיחה עצבניים. אבל שווה לעצור רגע ולשאול מה בדיוק עצבן שם — כי זה כמעט אף פעם לא מה שחושבים.

מה באמת מרגיז אנשים בטלפון

לא העובדה שמעבר לקו יש מכונה. מה שמרגיז זה:

• תפריט: «להזמנות הקישו 1, לביטולים הקישו 2» — ואף אחת מהאפשרויות היא לא הסיבה שהתקשרתם
• המתנה עם מוזיקה, בלי לדעת אם מישהו יענה בכלל
• לספר את הסיפור מהתחלה לכל נציג מחדש
• לצאת מהשיחה בלי תשובה, רק עם «נחזור אליך»
• ולפעמים פשוט: אף אחד לא ענה

שימו לב שאף אחד מהחמישה לא קשור לשאלה אם המענה אנושי. מוקד אנושי עמוס עושה את כל החמישה. אלה תסמינים של עומס, לא של טכנולוגיה.

מה שהמתקשר רוצה זה תשובה

אדם שמחייג לעסק רוצה לדעת אם אתם פנויים ביום חמישי, אם הרכב מוכן, אם יש מקום לארבעה בשמונה. הוא רוצה את זה עכשיו, בלי להתאמץ, ובלי להתקשר שוב מאוחר יותר.

כשהוא מקבל את זה בשלושים שניות, בעברית, בלי תפריט ובלי המתנה — הוא לא יוצא מהשיחה מתלונן. גם אם הבין בדיוק עם מי דיבר.

איפה סוכן קולי כן היה מעצבן — ואיך נמנעים מזה

הרשימה הזאת קצרה, וכל סעיף בה הוא החלטה שלנו, לא מגבלה טכנית:

1. להתחזות לאדם. הסוכן אומר שהוא מענה דיגיטלי. לא מכריז על זה בקול תרועה, אבל גם לא משקר כששואלים אותו ישירות.
2. להיאבק בבקשה לעבור לבן אדם. ברגע שמבקשים, מעבירים — לפי הכללים שאתם קבעתם, ולמי שאתם הגדרתם.
3. להמציא תשובה. כשהוא לא יודע, הוא אומר שהוא לא יודע, רושם את השאלה, ומעביר אליכם. ניחוש בשם העסק שלכם גרוע בהרבה משתיקה.

ומה שהוא לא עושה בשם העסק

הוא לא נותן מחיר, אלא אם הגדרתם מראש טווח שמותר לו לומר. משפט שנאמר בטלפון בשם העסק הופך להבטחה שאתם תצטרכו לכבד.

הוא גם לא מתחייב מתי בדיוק תגיעו. הוא תופס חלון ביומן ומסכם לכם מי התקשר, למה, ומה נקבע.

אל תאמינו לנו — תשמעו

זו התנגדות שקשה לפתור בטקסט. באתר יש הדגמה חיה בעברית: משאירים פרטים, בוחרים תחום, ומדברים מהדפדפן. נסו גם לבלבל אותו, לקטוע אותו באמצע, לשאול משהו שהוא לא אמור לדעת — זה בדיוק מה שהלקוחות שלכם יעשו.

העסקים שבהדגמה בדיוניים, ולא לקוחות שלנו.